| 10月21日，CCTV2《第一時(shí)間》欄目播出《旅游法實(shí)施效果調查：游客購物咨詢(xún)難導游談“購”色變》、《旅行社懼怕罰款全部購物一刀切》、《購物利潤下滑游客反映導游消極服務(wù)》和《旅游法不是擋箭版》的新聞?wù){查。 《旅游法》的目的是為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，規范旅游市場(chǎng)秩序，保護和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續健康發(fā)展。 作為一個(gè)國家的法律應該是嚴肅的、嚴謹的、不能有絲毫模糊的。而剛剛于今年10月1日正式實(shí)施的《中華人民共和國旅游法》，卻存在一些模糊地帶，在沒(méi)開(kāi)始實(shí)施前就備受爭議，正式實(shí)施后更是爭議不斷，由此出現了新聞?wù){查中的執行尷尬局面。 為什么會(huì )出現新聞?wù){查中的執行尷尬局面呢？這得從《旅游法》第三十五條說(shuō)起，我們先來(lái)看看《旅游法》第三十五條的內容： 第三十五條 旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。 旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。 發(fā)生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。 再來(lái)看看違反第三十五條后處罰： 第九十八條 旅行社違反本法第三十五條規定的，由旅游主管部門(mén)責令改正，沒(méi)收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處3萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下罰款；違法所得30萬(wàn)元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒(méi)收違法所得，處2千元以上2萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷(xiāo)導游證、領(lǐng)隊證。 《旅游法》第三十五條的意圖非常明顯，是為了根除“零”、“負”團費，整治旅游亂象，出發(fā)點(diǎn)是沒(méi)有錯的。那么《旅游法》第三十五條為什么會(huì )出現執行尷尬局面？本人認為有以下幾方面的原因： 一、國家旅游局沒(méi)有出臺配套的《旅游法解釋》，且明確表示，今后也不會(huì )出臺《旅游法解釋》，大家沒(méi)有權威的解釋或依據。 二、《旅游法》的解讀存在較大差異：為了貫徹執行《旅游法》，各地旅游主管部門(mén)均邀請了不同的專(zhuān)家、教授開(kāi)展各類(lèi)型的講座、學(xué)習、解讀，但各有各的觀(guān)點(diǎn)，各有各的說(shuō)法，讓人無(wú)所適從。就連中國旅游出版社出版的《中華人民共和國旅游法解讀》和中國法制出版社出版的《中華人民共和國旅游法解讀》對“三十五條”的解讀也完全不同（個(gè)人贊同法制出版社的解讀，很人性化，有操作可行性）。讓人不知道哪個(gè)《解讀》是正確的？該按哪個(gè)《解讀》操作？ 三、國家旅游局副局長(cháng)杜一力近期在“CCTV2-中國政策論壇:聚焦《旅游法》”欄目中也一臉嚴肅地說(shuō)“35條，作為一條行政法規，要求旅行社不得這么去做安排（指購物和自費項目），也就是說(shuō)你在經(jīng)營(yíng)行為中，這種模式是違法的”、“有些旅行社還想等一等、看一看、找找有沒(méi)有空子，就不那么容易了”。杜局長(cháng)說(shuō)的意思正常人的理解應該是“安排購物和增加自費項目是違法的”，“旅行社不要在第三十五條的‘但書(shū)’部分鉆空子，打擦邊球”。杜一力作為國家旅游局的副局長(cháng)，她說(shuō)的話(huà)肯定是代表國家旅游局的觀(guān)點(diǎn)的，既然不要“鉆空子”，為了防止被“錯殺”，旅行社實(shí)行“一刀切”沒(méi)有錯。 四、在沒(méi)有權威依據的情況下，別說(shuō)是旅行社從業(yè)人員糊涂了，就連旅游主管部門(mén)的領(lǐng)導也都糊涂了，不知該聽(tīng)誰(shuí)的，不知該怎么執法，所以就出現各地旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)不統一，執法標準不統一。大家知道，完成一個(gè)旅游團的接待需要兩地甚至幾地的旅行社共同完成，因為各地的執法標準不統一，所以?xún)傻鼗驇椎氐穆眯猩绾茈y形成統一的共識。雖然第三十五條中有“但書(shū)”條款“經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”。但如果你主動(dòng)推薦，總會(huì )落個(gè)“鉆空子”的嫌疑，說(shuō)不定還會(huì )惹來(lái)麻煩，多一事不如少一事，一刀切，心凈。特別是在風(fēng)頭上，誰(shuí)也不想當出頭鳥(niǎo)，免的惹火上身。所以全國的旅行社目前都是處于觀(guān)望狀態(tài)，新聞?wù){查中的導游談“購”色變，不足為奇。 《旅游法》第三十五條在實(shí)際操作中存在的問(wèn)題： 第三十五條中“不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費旅游項目”的條款著(zhù)實(shí)讓旅行社犯難，因為哪怕是游客確實(shí)需要或自愿要求去購物場(chǎng)所和另行付費項目也不能提前寫(xiě)進(jìn)合同里。因為該合同及行程屬于格式條款，雖經(jīng)旅游者簽字同意，也會(huì )被認定為旅行社“指定”，因為旅游者無(wú)法對行程和購物自費安排行使分離和單項選擇權。 另外就是如何理解“具體購物場(chǎng)所”的界定。一些解讀說(shuō)“具體購物場(chǎng)所”指不向當地公眾開(kāi)放、僅向旅行團提供購物服務(wù)（或者雖稱(chēng)也向當地公眾開(kāi)放，但由于地點(diǎn)偏僻，當地公眾不便前往）、商品價(jià)格明顯高于市價(jià)且向旅行社返還高額回扣（即商業(yè)賄賂）的購物店。 旅游購物有它的特殊性，旅游購物店會(huì )針對某地有代表性的某一特性產(chǎn)品作專(zhuān)營(yíng)銷(xiāo)售，而不是包羅萬(wàn)象。而各地面向公共開(kāi)放的一些超市、商場(chǎng)等基本上都是大同小異的，基本上都是化妝品、電器、服飾鞋帽、食品等，不可能將一些獨具特色的產(chǎn)品悉數收納。如果不去專(zhuān)門(mén)的旅游購物店，而去一些公共開(kāi)放超市、商場(chǎng)等，一般情況下是買(mǎi)不到游客所想買(mǎi)到的東西的。 購物和另行付費的內容是連鎖反應的，如果組團社與游客簽定的行程中不能包含購物場(chǎng)所和另行付費項目，那么組團社與地接社的合同確認中也不會(huì )存在購物和另行付費的內容。對于地接社來(lái)講，既然與組團社的合同確認中沒(méi)有購物和另行付費的內容，在操作下單時(shí)，導游領(lǐng)取的行程單中就不會(huì )出現購物和另行付費的內容。既然導游領(lǐng)取的行程單中沒(méi)有購物和另行付費的內容，所以，在第九十八條的“高壓”下，即便游客在行程中要求增加購物和另行付費項目，導游也不敢，說(shuō)白了，旅行社也不敢。新聞?wù){查中一位男導游說(shuō)的繞了一大圈的程序是確實(shí)存在的，如果游客非要購物，真的要繞那么一大圈，且繞了一大圈后旅行社可能還是真的不敢帶游客進(jìn)購物場(chǎng)所或增加自費項目。 即使游客自愿或要求，旅行社為什么還不敢帶游客進(jìn)購物場(chǎng)所或增加自費項目？本人認為原因有四： 一、不好把握。雖然第三十五條中“但書(shū)”部分有“經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”的內容，但這很難把握。什么叫雙方協(xié)商一致？什么叫旅游者要求？什么叫且不影響其他旅游者行程安排？可能大家會(huì )說(shuō)“簽字”，空口無(wú)憑，白紙黑字，有憑有據。但是游客雖然簽了字，后面如果游客反悔了怎么辦？如果游客說(shuō)導游在講解中存在“誘導”怎么辦？一旦把握不當，后果不堪設想。 二、害怕?，F在一些旅游主管部門(mén)非常“害怕”，害怕游客聚眾胡鬧，害怕游客網(wǎng)上炒作。因為“害怕”游客所以許多地方的旅游主管部門(mén)在執法過(guò)程中往往采取息事寧人的態(tài)度而偏袒游客。大家很清楚，現在網(wǎng)上只要有旅游這方面的事情報道，輿論往往是一邊倒。本來(lái)是不大的事，輿論一發(fā)酵就變成了大事，迫于輿論壓力，地方政府或旅游主管部門(mén)往往會(huì )高調亮劍，從嚴處理。本來(lái)在生活中可能是非常一般的事情，或者是非常一般的治安案件，一牽涉到旅游，特別是一上網(wǎng)，就變成了大事件，甚至惹得市領(lǐng)導去看望，惹得省委書(shū)記高度關(guān)注并作批示。 三、“釣魚(yú)”新聞。這也是旅行社近階段最害怕的，一些無(wú)良記者為了達到目的，或者說(shuō)為了求得新聞轟動(dòng)效果，隱藏真實(shí)身份，裝扮成游客，報名參加旅游團。然后在游覽過(guò)程中，按照新聞需要，步步為營(yíng)，處處挑“刺”，“套”導游，言語(yǔ)刺激導游，最后甚至故意激怒導游。導游不是圣人，在被激怒的情況會(huì )說(shuō)出一些不理智的語(yǔ)言或做出一些不理智的舉動(dòng)。這樣正中記者下懷，一則能轟動(dòng)全國，可以讓各大網(wǎng)站爭相轉載的新聞?wù)Q生了。導游倒霉了，旅行社也跟著(zhù)遭殃了。既然如此，還是明哲保身吧。 四、風(fēng)險太大。第三十五條中有“發(fā)生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”的內容。“辦理退貨”說(shuō)容易也不容易，容易的是只要旅行社與購物場(chǎng)所簽定好相關(guān)合同，制定好退貨機制，“退”應該沒(méi)有問(wèn)題。不容易的是“并先行墊付退貨貨款”，旅行社要先墊付退貨貨款，旅行社墊付貨款后，退貨時(shí)怎么確定貨還是原來(lái)的貨？如果游客與購物場(chǎng)所之間出現一些不認同的貨物怎么辦？估計哪家旅行社也不愿意擔當此風(fēng)險。最讓旅行社無(wú)法承受的是“或者退還另行付費旅游項目的費用”，另行付費項目基本都是屬于體驗性消費，如自費游覽景點(diǎn)、自費觀(guān)看演出等。體驗完了，怎么個(gè)退法？ 我對《旅游法》第三十五條的建議： 首先，我想說(shuō)的是，旅游包括六個(gè)基本要素：吃、住、行、游、購、娛，絕不單純是一個(gè)游的過(guò)程，購物是旅游中重要的組成部分，透明購物也是游客的正常需求，沒(méi)有了購物，旅游是不完整的。 旅游市場(chǎng)上出現的“零”、“負”團費的亂象，根源不在旅行社，而在“旅游購物場(chǎng)所”和“另行付費項目”。“旅游購物場(chǎng)所”和“另行付費項目”規范了，不售賣(mài)假冒偽劣商品、不虛抬商品價(jià)格、不支付高額回扣，旅行社就是想“負”也“負”不起來(lái)，更別說(shuō)“零”了。 所以本人認為：整治“零”、“負”團費的旅游亂象，不是整治旅行社和導游，而是整治“旅游購物場(chǎng)所”和“另行付費項目”。 本人認為或許有效的做法是： 1、對“旅游購物場(chǎng)所”實(shí)行準入制，和成立旅行社一樣，繳納“質(zhì)量服務(wù)保證金”，越多越好，200萬(wàn)以上吧。 2、取得營(yíng)業(yè)執照后，向旅游局繳納“質(zhì)量服務(wù)保證金”，由旅游局頒發(fā)“旅游定點(diǎn)”牌照?，F在的《旅游法》把以前的“旅游定點(diǎn)購物店”、“旅游定點(diǎn)餐廳”等都取消了，不可取，這樣，旅游執法部門(mén)更沒(méi)有執法權了，更不好監管了。 3、“旅游購物場(chǎng)所”的商品質(zhì)量和價(jià)格由工商局和物價(jià)局分頭管理，而不是讓旅行社去保證不能有假冒偽劣商品，不能虛標價(jià)格，太不現實(shí)了，也不可能。旅行社是做旅游服務(wù)的，不要把本該屬于國家相關(guān)部門(mén)管理的工作硬攤派在旅行社身上，再說(shuō)旅行社也沒(méi)有這個(gè)能力和權利。 4、“旅游購物場(chǎng)所”一般設在偏遠地帶，省去了大筆房租費用；不用打廣告，省去了大筆廣告費用；沒(méi)有層層分銷(xiāo)商，減少了中間環(huán)節等。所有客源均為游客，由旅行社直接引進(jìn)過(guò)來(lái)，支付給旅行社一定比例的俑金是合情合理的，如果能做到“合法”就更好了。建議相關(guān)單位出臺規定，讓俑金怎么“合法”化，規定支付給旅行社的俑金不準超過(guò)百分之多少，且支付俑金必須是公對公，財務(wù)入帳，開(kāi)具發(fā)票等。如由違反，由稅務(wù)部門(mén)查處。旅行社不是慈善機構，是商業(yè)贏(yíng)利行為，房租、員工工資、電話(huà)費、廣場(chǎng)費等是有很大經(jīng)營(yíng)成本的，一點(diǎn)利益沒(méi)有，他干嘛要沒(méi)事找事呢。 5、“旅游購物場(chǎng)所”如存在產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題、虛標商品價(jià)格、服務(wù)惡劣等行為的，必須嚴肅查處或處罰。必要時(shí)可動(dòng)用“質(zhì)量服務(wù)保證金”。最好由旅游局牽頭，和工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局成立聯(lián)合執法隊，定期檢查，查處一起，處理一起，絕不姑息。集中精力著(zhù)重打擊強迫交易和假冒偽劣，規范交易，凈化旅游購物市場(chǎng)，讓旅游購物成為旅游行程中快樂(lè )的事情。 這里值得補充一點(diǎn)的是，在以前的旅游購物中，虛標價(jià)格，雖然回扣很高，但絕大部分回扣用于貼補“負”的那部分旅游費了。游客多花了錢(qián)，購物商場(chǎng)沒(méi)有賺到多少，旅行社也沒(méi)有賺到多少，有些團隊最后還是虧的，要用其它團的利潤來(lái)抵沖，皆輸。如按上述建議執行，商品價(jià)格正常了，俑金降低了，旅游購物商場(chǎng)利潤沒(méi)減少，游客花錢(qián)少多了，旅行社現在也不“負”團費了，有些俑金收入，穩賺不賠，導游、司機服務(wù)也不消極了，共贏(yíng)。 6、在旅游合同中，不可能把所有的景點(diǎn)和一些項目都包含進(jìn)去的，因為現在各地的景點(diǎn)和一些項目太豐富了，可以用五彩紛呈來(lái)形容。“另行付費項目”作為旅游行程中的補充，有它存在的必然性和必要性。只是因為“另行付費項目”的管理不到位，和“購物”一樣成為大家爭議的內容。 自《旅游法》正式實(shí)施后到現今，通過(guò)本人碰到及同行講述，已有多個(gè)旅游團游客，因導游不同意增加“另行付費項目”而硬往導游口袋里塞錢(qián)，也有的是大“鬧”旅行社，甚至以“投訴”相威脅。當然，最后繞了一大圈，問(wèn)題還是解決了。 目前“另行付費項目”的常規做法是“抬高門(mén)市價(jià)，給旅行社超低價(jià)”，你給的低，我給的更低，市場(chǎng)混亂。游客多花了錢(qián)，旅行社分到的錢(qián)大部分拿去“填坑”了，也就是貼補“負”的那部份旅游費了，自己也沒(méi)得到多少。所以，“另行付費項目”這一塊必須規定“另行付費項目”不能虛標門(mén)市價(jià)，且門(mén)市價(jià)和給旅行社的價(jià)格差不能超過(guò)多少，價(jià)格差中包含了導游服務(wù)費、司機服務(wù)費及旅行社的服務(wù)綜費等，需繞路行程較遠存在超公里費的，需另外加收多產(chǎn)生的車(chē)費。這樣既能讓“另行付費項目”規范經(jīng)營(yíng)、公平競爭，又能讓旅行社賺取合理的利潤，讓游客能在旅游行程外玩到自己想玩、值得玩的景點(diǎn)或項目。 如果繼續整治旅行社本人認為就會(huì )繼續出現新聞?wù){查中的執行尷尬局面：購物商場(chǎng)關(guān)門(mén)了；一些景點(diǎn)和項目收入維艱，難以發(fā)展；旅行社不滿(mǎn)意，導游、司機服務(wù)消極；游客因為壓制了消費反而意見(jiàn)一大堆等。而且這樣會(huì )大大制約旅游經(jīng)濟的發(fā)展。 如果調整為整治“旅游購物場(chǎng)所”和“另行付費項目”，不但能從根本上整治“零”、“負”團費的旅游亂象，同時(shí)會(huì )出現上面所述的 “共贏(yíng)”局面。 以上是個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，如有不妥，請指教！希望理性探討，請不要人身攻擊。謝謝大家！ |
